21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者李覽青 上海報道
“我被平臺暴力催收了。”
在今年南方財經(jīng)全媒體集團(tuán)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道收到的“3.15爆料”中，關(guān)于暴力催收的投訴頻頻出現(xiàn)，在“黑貓投訴”平臺上包含“催收”二字的投訴高達(dá)64萬條。
盡管是金融機(jī)構(gòu)貸后管理的正常流程，但一直以來圍繞借貸與催收的爭議從未停止。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在催收的兩端，如今都面臨著“劣幣驅(qū)逐良幣”的污名化困境：一邊是信貸不良資產(chǎn)攀升、催收壓力倍增的放款方，頻繁被指控“軟暴力催收”、“干擾正常生活”；一邊是猖獗的“反催收聯(lián)盟”誘導(dǎo)正常逾期的債務(wù)人要求停催展期，在行業(yè)打擊黑灰產(chǎn)背景下，反將債務(wù)人推向被司法訴訟的結(jié)局。
當(dāng)下，監(jiān)管、放款平臺、催收機(jī)構(gòu)正在尋求金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的平衡術(shù)，而那些以高利率覆蓋下沉高風(fēng)險的信貸機(jī)構(gòu)也將迎來商業(yè)模式的考驗。
“軟暴力”爭議
“暴力催收”是過去很長一段時間籠罩在催收行業(yè)上空的陰影。
除了暴力手段造成直接人身傷害，短信轟炸、電話連呼、人格侮辱、爆通訊錄等催收行為也被定義為暴力催收。然而，在債務(wù)人與平臺方看來，對“軟暴力”的界定有所差異。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道爆料平臺收到的一則投訴顯示，借款人馮國（化名）長期在某知名社交App自有貸款平臺上借貸，2023年12月家人換腎手術(shù)導(dǎo)致生活難以為繼，最終無法按時還款，在逾期前就與平臺溝通說明情況，但在逾期后持續(xù)收到來自平臺的催收電話、短信。
馮國提供的相關(guān)催收信息截圖顯示，催收人員在申請釘釘好友時表示“XXX，XX平臺上的業(yè)務(wù)已逾期請抓緊時間處理”；在支付寶申請好友時提到“你爸媽知道你欠錢開心嗎，你爸媽有么有高血壓，等下各個親戚都幫你宣傳你的光輝事跡”；另有短信表示“XXX，花貸談判無果，將彩信告知你所有的聯(lián)系人，包括家人、朋友、單位、同事、學(xué)校等一系列人群，進(jìn)行多方言論施壓，直至結(jié)清”。
對此，該平臺方面向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道回應(yīng)道：經(jīng)核實，該用戶屬于平臺多筆訂單逾期客戶，客服溝通通道正常。逾期用戶正常由借款人對應(yīng)的債權(quán)人及其委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收，經(jīng)平臺與借款方核實，暫未發(fā)現(xiàn)違規(guī)向用戶催收行為。
在馮國看來，催收方通過語言施壓對其本人造成較大精神壓力甚至危及家人，這屬于“軟暴力”催收的表現(xiàn)。
“如果沒有任何壓力，催收流程很難推進(jìn)，正常的精神施壓在催收過程中一定是存在的。”某催收公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人向記者坦言，無論是電話、短信、微信還是工作人員帶著工牌上門催收，都是正常的催收手段，但判定催收行為合規(guī)與否，取決于催收話術(shù)是否觸發(fā)違規(guī)關(guān)鍵詞、催收人員是否夸大事實、向債務(wù)人告知不實司法后果等等。
另一位曾從事催收策略工作的人士也對記者表示，在相關(guān)崗位的培訓(xùn)中，通過電話催收收集信息、添加微信并且進(jìn)行直接或間接施壓，是固定的催收流程，除了本人之外，緊急聯(lián)系人也會成為被催收的對象，且一般被認(rèn)定為相對合規(guī)的情況。
“我們平臺的業(yè)務(wù)規(guī)模比較大，其實催收流程相對標(biāo)準(zhǔn)，也有智能語音識別手段來對催收人員觸發(fā)問題詞句進(jìn)行識別，如果業(yè)務(wù)員違反相關(guān)規(guī)定，也會遭到處罰。同時，出于對公司輿論的把控，如果債務(wù)人在溝通中提到‘投訴’等關(guān)鍵詞，我們會對相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行復(fù)檢，并及時停止催收施壓行為，對債務(wù)人進(jìn)行話術(shù)安撫。”他表示。
“反催收”暗雷
對于催收行業(yè)與放款金融機(jī)構(gòu)而言，在真正因突發(fā)變故逾期還款的借款人之外，還有一個龐大的黑灰產(chǎn)群體——“反催收聯(lián)盟”。
2020年1月，有關(guān)部門發(fā)布通知，要求金融機(jī)構(gòu)對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排。
反催收聯(lián)盟應(yīng)時而生。
這些黑灰產(chǎn)往往以債務(wù)優(yōu)化、征信修復(fù)、代理投訴等名義，吸引債務(wù)人支付服務(wù)費(fèi)，并通過虛構(gòu)事實、偽造文件、惡意投訴、煽動鬧事、借助輿論壓力等向平臺方施壓甚至敲詐勒索，從而擾亂市場秩序。
前述催收團(tuán)隊負(fù)責(zé)人告訴記者，基于數(shù)字化的用戶畫像標(biāo)簽會用于催收輔助工作，在與債務(wù)人溝通時，如果催收員發(fā)現(xiàn)其存在反催收行為，將直接影響對債務(wù)人的催收策略判斷。“反催收聯(lián)盟一般有一套固定的模板話術(shù)，如果是正常逾期的債務(wù)人可能不了解那么多專業(yè)術(shù)語，但是反催收的人會觸發(fā)部分敏感詞匯。”他提到，金融機(jī)構(gòu)對真正出現(xiàn)困難產(chǎn)生逾期的借款人會有部分息費(fèi)減免、貸款展期等政策，但一旦被打上“反催收”標(biāo)簽，很可能直接啟動司法程序進(jìn)行起訴，要求債務(wù)人全額還款。
“有很多借款人可能是正常逾期的，但他們在短視頻平臺上學(xué)習(xí)了所謂債務(wù)管理，要求金融機(jī)構(gòu)退還擔(dān)保費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、信用借款保證保險等等費(fèi)用，或者明確表示不還款、直接投訴，與平臺、催收方產(chǎn)生激烈對抗，在現(xiàn)在的環(huán)境下很可能被‘誤傷’為反催收聯(lián)盟，反而得不償失。”他指出，反催收聯(lián)盟的存在同時傷害了債務(wù)人、催收方兩端利益，危害行業(yè)生態(tài)。
以高利率覆蓋高風(fēng)險的惡性循環(huán)
在債務(wù)人逾期規(guī)模滾續(xù)、平臺不良資產(chǎn)規(guī)模攀升的背后，是長期以來部分網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)以高風(fēng)險覆蓋高利率的商業(yè)模式可持續(xù)問題。
以開篇的投訴為例，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者從平臺方面了解到，馮國先后在該平臺貸款達(dá)到41筆，此前正常還款，但在今年2月以后出現(xiàn)10筆貸款未還清，其中7筆已發(fā)生實質(zhì)性逾期。馮國向記者坦言，他之前還貸是東拼西湊還上的，除了被投訴的這一平臺，在其他平臺的逾期貸款已商議完成停催工作。
作為一個多頭借貸、借新還舊的用戶，為何能通過各個平臺的重重風(fēng)控考驗、從多個平臺獲取貸款，最終出現(xiàn)大規(guī)模貸款逾期？
2018年，時任中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會會長李東榮曾給出過答案。“一些機(jī)構(gòu)的貸前、貸中風(fēng)控措施形同虛設(shè)，甚至有意讓債務(wù)人產(chǎn)生逾期以收取高額手續(xù)費(fèi)，這樣的粗放式發(fā)展方式是暴力催收存在的土壤，也會對社會造成不良影響。”
現(xiàn)實中，不同助貸平臺的風(fēng)控策略不同，針對不同資質(zhì)的用戶群體，也有不同的利率定價。
如今行業(yè)一個不容忽視的事實是，盡管法院在實際判決持牌金融機(jī)構(gòu)貸款糾紛時，主張實際年化利率低于24%，頭部助貸平臺也積極實施息費(fèi)壓降工作，但隨著不良資產(chǎn)規(guī)模的抬頭與催收難度的增加，近年來部分平臺的貸款利率實際上在24%到36%區(qū)間內(nèi)。
有資深互聯(lián)網(wǎng)信貸從業(yè)人士向記者透露，不少助貸平臺的下沉客戶以多頭借貸用戶為主，對拆東墻補(bǔ)西墻的用戶而言，先還哪家平臺考驗的是平臺的風(fēng)控策略和催收能力，某家頭部上市助貸平臺對于多頭借貸用戶的容忍度較高，其得以下沉的原因就在于催回率遠(yuǎn)超同業(yè)。
但如今，這種以高利率覆蓋高風(fēng)險的模式可能帶來更大規(guī)模的不良資產(chǎn)，形成惡性循環(huán)。
在一線催收人員看來，“這兩年錢越來越難收回了”。前述催收團(tuán)隊負(fù)責(zé)人表示，由于網(wǎng)貸金額較小，案件糾紛較多，催收起訴流程較長，疊加反催收聯(lián)盟等黑灰產(chǎn)影響，近年來催收效率顯著降低。有從業(yè)人士透露，即使是風(fēng)控已相對嚴(yán)格的持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，其線上貸款產(chǎn)生的不良資產(chǎn)現(xiàn)金回收率也可能不到10%。
行業(yè)整治進(jìn)行時
真正需要紓困的債務(wù)人與合規(guī)的平臺，都亟需正名。
對催收流程的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范正在加速形成，而對“代理維權(quán)”等黑灰產(chǎn)的整治也在展開。
去年5月，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會組織研制《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》（以下簡稱“《指引》”）；10月，國家金融監(jiān)督管理總局青島監(jiān)管局發(fā)布國內(nèi)首個網(wǎng)貸催收指導(dǎo)意見《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)貸款及信用卡催收工作的指導(dǎo)意見》；今年3月，金融監(jiān)管部門再次以文件形式要求商業(yè)銀行加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)貸款委托催收管理。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者從多家消費(fèi)金融公司、助貸平臺獲取不同版本的修訂過程稿顯示，《指引》將對催收人員的行為規(guī)范作出明確規(guī)定，例如“不應(yīng)使用可能產(chǎn)生歧義或有誤導(dǎo)性的表述，不應(yīng)夸大事實（如虛假夸大債務(wù)金額、違約性質(zhì)、法律后果等），不應(yīng)編造不存在的事實（如虛構(gòu)不良信用記錄或黑名單等）。”
為整治“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)活動，近期，中國銀行業(yè)協(xié)會制定了《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》，要求會員單位堅決抵制金融灰產(chǎn)牟取不當(dāng)利益的無理訴求。
日前，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會也組織了數(shù)十家從業(yè)機(jī)構(gòu)報送了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)同信息（第一期），主要包括從業(yè)機(jī)構(gòu)遭遇到的疑似黑灰產(chǎn)的表現(xiàn)形式、判斷規(guī)則和相關(guān)典型案例等，機(jī)構(gòu)類型包括銀行、保險公司、證券公司、消費(fèi)金融公司、小貸公司、金融科技公司、平臺機(jī)構(gòu)等。其中，《典型司法案例匯編》主要摘錄了非法獲取個人信息進(jìn)行催收、冒充公檢法進(jìn)行催收、實施“軟暴力”催收，以代理維權(quán)、征信修復(fù)等名義進(jìn)行敲詐勒索、實施詐騙，通過偽造印章、公文、證明等進(jìn)行逃廢債等13個典型司法案例。
